Parte importante do processo de fidelização do consumidor e também de ampliação do lucro de uma loja online, o relacionamento com o cliente é requisito básico para o sucesso do negócio. Infelizmente, esta área nem sempre é usada de forma estratégica.

Melhorar o relacionamento com o consumidor é importante para obter opinião honesta sobre os processos de uma empresa, ter uma base fiel para validação de novos produtos, receber indicação de potenciais clientes e diversos outros benefícios.

O uso de um bom sistema de CRM (Customer Relationship Management), ajuste da linguagem de acordo com os clusters (públicos-alvos) e momentos da jornada de compra são ações extremamente importantes para encurtar essa distância entre uma organização e os seus consumidores.

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los.” Philip Kotler, um dos mais conhecidos professores de marketing e que defende que as empresas devem gerar valor para o consumidor.

Benefícios para as marcas

Manutenção do cliente – O Custo por Aquisição (CPA) é uma métrica que pode ter um valor bem alto em alguns segmentos. Quando um novo consumidor fica pouco tempo ou faz apenas um pedido é uma preocupação, pois pode representar prejuízo para a empresa.

Ter uma boa estratégia de marketing de relacionamento pode ser eficiente para apresentar a ele outros produtos e serviços disponíveis e que podem ser úteis em outras necessidades.

Essa estratégia amplia o tempo de vida de um cliente, fazendo com que ele gaste mais com a sua empresa, sem ter necessidade de um novo gasto na sua aquisição.

Fidelização – Algumas marcas conseguem desenvolver uma relação de desejo tão forte que os consumidores optam por experimentar tudo que ela oferece. Este é o sonho de todo empreendedor!

A fidelização não se constrói de uma hora para outra, é necessário entender bem a sua carteira de clientes, ser elegante e superar as expectativas deles.

Otimização do valor do cliente – É bem difícil um consumidor gastar um valor elevado em um primeiro peido. Isso acontece pela insegurança provocada por causa da falta de experiência com tal marca.

Quando ele tem uma compra que supera as expectativas e uma boa interação com a empresa, as chances dele voltar e fazer um pedido de valor superior são muito grandes.

Ou seja, é muito importante que o prazo de entrega seja atendido, a embalagem cuide para que cada item chegue intacto e todas as demais promessas feitas durante a compra sejam cumpridas.

Publicidade espontânea – Dizer que você é melhor com base nas suas observações é uma visão que não ganha tanto peso quanto uma pesquisa feita com a base de clientes.

Peça aos seus clientes para avaliar, de forma honesta, a qualidade dos itens que você fornece.

4 formas de melhorar o relacionamento com o cliente

Depois de entender os benefícios, é hora de aprender como encurtar essa distância entre o mundo empresarial e o consumidor final. Vamos lá!

Ofereça um período de degustação – O cliente fica muito mais satisfeito quando a marca lhe dá o direito de experimentar algo em primeira mão. Além de ser uma ótima ação de ativação, sua empresa também pode receber feedbacks honestos e construtivos sobre ajustes que, eventualmente, precisam ser feitas.

Tenha atendimento humano nas redes sociais – Você já fez um estudo das personas que interagem e consomem seus serviços? Nem sempre é necessário estar presente em todas as redes sociais, porém, naquelas que for atuar, disponibilize um atendimento humano.

O surgimento das ferramentas de chatbots permite que o atendimento básico funcione 24h, isso é necessário, porém, algumas interações podem ter abordagem mais íntima, em uma atitude que terá como benefício a fidelização daquele consumidor.

Se você ainda não estudou os perfis da sua base de dados, considere tomar essa medida imediatamente, antes mesmo de iniciar as medidas para melhorar o relacionamento com o seu cliente. Isso vai te ajudar a evitar alguns erros bem comuns na linguagem e comunicação.

Mantenha-se ativo nas redes sociais mais populares para o seu público-alvo, use postagens aprimoradas ou patrocinadas em alguns casos para garantir que seus consumidores vejam seu conteúdo e interaja com a marca.

Mostre o lado humano da sua empresa – Dê cara aos departamentos e compartilhe isso com a sua base. Essa atitude é importante, principalmente, em marcas que atuem com o público jovem ou fortemente engajados, como são os veganos, os geeks e amantes de carros, por exemplo.

Potencializar os resultados de sua base de clientes começa com a formação de um relacionamento honesto com eles, isso permite uma conexão mais profunda entre os seguidores e a marca, estabelecendo uma corrente de confiança entre os seus consumidores.

Recompense clientes fiéis – Qual a melhor maneira de potencializar os resultados de sua base de clientes do que os mantendo fiéis? Os consumidores apreciam as empresas que se esforçam para retribuir algo como forma de valorização e agradecimento.

Considere recompensar seus clientes em sua estratégia de melhorar o relacionamento com eles, ofereça vantagens extras, cartões de fidelidade, códigos de desconto e produtos personalizados de sua marca. Isso pode ser feito por meio de um programa de pontuação baseado em pontos, por exemplo.

Um alerta para os próximos lançamentos e atualizações em forma de “oferta antecipada” também funciona. Consumidores adoram exclusividade – faz com que se sintam parte do seu “fã-clube”. Outra ideia é recompensar os clientes que indicam outras pessoas para sua base.

Fortaleça esse casamento

Adotando as estratégias certas, sua empresa não apenas verá uma onda de novos pedidos, mas também desfrutará do apoio contínuo de uma base fiel ao melhorar o relacionamento com o cliente.

São vários os benefícios que a sua marca poderá usufruir com este aumento do engajamento dos consumidores, como já falamos acima. O custo para manter um cliente é sempre infinitamente mais barato do que atrair um novo, além de que o retorno financeiro é bem superior, o que aumenta a lucratividade.

Isso prova que preservar a lealdade do cliente deve ser um indicador chave para analisar a performance do seu time.