Gestão da reputação online: entenda como usar na sua empresa

Uma das tarefas mais importantes dentro do marketing digital é a gestão da reputação online da empresa. Isso porque é importante acompanhar o que é dito na Internet sobre a sua marca.

Ao acompanhar a gestão da reputação online da empresa, é possível realizar tarefas para corrigir problemas, identificar oportunidades de crescimento e adotar estratégias múltiplas.

Quer saber como realizar esse trabalho então? Basta seguir a leitura do artigo abaixo!

Como avaliar a reputação online da sua empresa?

O primeiro passo de qualquer gestão de reputação online é realizar avaliações e levantamentos que ajudam a dar um panorama completo da imagem da sua empresa nas redes.

Existem muitas maneiras de se fazer isso. Alguns Data Scientist, por exemplo, elaboram algoritmos que percorrem a rede atrás de menções e que sabem ler se um comentário tem conotação positiva ou negativa em relação a uma empresa.

No entanto, é possível fazer o mesmo monitoramento sem o uso de Data Scientists. Basta ter alguns funcionários pesquisando manualmente todas as citações a sua empresa e classificando tudo em uma planilha no Excel que seja adequada para o serviço.

Além disso, é importante prestar atenção em outras ferramentas. Veja a seguir quais podem ser úteis para fazer a gestão da reputação online da sua empresa!

Quais ferramentas usar na gestão da reputação online?

Existem muitas ferramentas úteis para o trabalho de gerir a reputação de uma empresa na Internet. A primeira delas, claro, são as redes sociais.

Com o uso de hashtags ou o simples mecanismo de busca das mídias sociais, é possível pesquisar mensagens que citem a sua empresa e encontrar qual é o padrão de comentários feitos em relação a sua marca.

Essa é, no entanto, a ferramenta básica para a gestão de reputação online. Existem muitas outras.

O Google Meu Negócio, por exemplo, permite que usuários deixem avaliações em relação às empresas cadastradas. É importante controlar e responder todas as avaliações dos clientes.

O mesmo pode ser dito de todos os comentários e interações nas redes sociais como o Facebook, Instagram, YouTube, Twitter e outros.

Plataformas que reúnem reclamações de clientes, como o Reclame Aqui, também devem ser monitorados por parte das empresas.

Além de usar essas ferramentas, é importante analisar adequadamente os números e métricas. Ou seja: não basta apenas ver se a review foi positiva ou negativa, mas aprofundar a análise.

Por exemplo, quais os sentimentos mais comuns que a sua empresa desperta nos clientes? Alívio, felicidade? Tristeza, raiva? Como isso pode ser usado a seu favor ou contra o seu negócio?

Essa é a parte mais subjetiva de uma análise de reputação online e deve ser feita com muita atenção.

Como reparar uma reputação negativa?

Receber uma avaliação negativa não é uma experiência legal, mas acontece. Receber várias, no entanto, pode gerar uma reputação negativa, o que pode ser mais complicado de consertar.

Entretanto, não existe reputação negativa que seja duradoura contra uma boa estratégia de gestão da reputação online da empresa.

Tudo começa, claro, com a correção do problema. Afinal, qualquer estratégia de reparo de uma reputação negativa que não trata inicialmente da causa dessa má-fama está fadada ao fracasso.

As pessoas percebem quando a empresa está só fazendo marketing ou quando realmente mudou.

Absorva as críticas e faça uma análise real de como consertar o problema. Depois de garantir que a situação não vai se repetir, é hora de reparar a crítica.

O primeiro passo é reconhecer que o problema aconteceu e assumir a má reputação para transformá-la.

Um boa ideia é fazer um material viral para mostrar que a empresa mudou, especialmente com o uso de influenciadores para ajudar. Afinal, eles costumam ser capazes de ditar qual narrativa vai “pegar” e qual “não vai”.

Assim, ficará mais fácil corrigir uma reputação negativa que tenha sido criada na Internet.

E aí, gostou de conhecer as principais ferramentas de gestão da reputação online da sua empresa? Então deixe um comentário abaixo contando uma situação curiosa em relação às críticas que seu negócio já recebeu na Internet!